盤(pán)點(diǎn)那些實(shí)用的銷售話術(shù)技巧（三）被拒絕了該怎么辦？（下）
4831閱讀 2019-08-08
上次講了應(yīng)對(duì)拒絕的心態(tài)以及做法，今天我們就來(lái)了解一下面對(duì)客戶的拒絕，我們應(yīng)該怎么反客為主，說(shuō)服顧客，以及如何應(yīng)對(duì)顧客的不認(rèn)同，不信任。
3、三分鐘堅(jiān)持術(shù)
1）運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持的原因當(dāng)客戶拒絕您時(shí)不要輕易就放棄。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因，看它是不是真的不可改變。然而大多數(shù)情況都并非如此。比如有人告訴您“他工作忙，沒(méi)時(shí)間”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看電視。所以面對(duì)客戶的“拒絕”您最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶給您的一道“智力題”，他只在考驗(yàn)?zāi)瑑H此而已。無(wú)論客戶找什么原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是“請(qǐng)求對(duì)方再給您三分鐘時(shí)間”，并告訴客戶：“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無(wú)話可說(shuō)，到時(shí)一定會(huì)走?！?/span>
2）三分鐘堅(jiān)持術(shù)的運(yùn)用方法“三分鐘堅(jiān)持術(shù)”的運(yùn)用要求眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠(chéng)、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方；手指做出“三”的字樣舉到客戶的眼前；嘴里要堅(jiān)定、別無(wú)選擇地說(shuō)出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好!”；心里要相信客戶一定會(huì)被您的真心所打動(dòng)，一定會(huì)給予您這三分針時(shí)間。只要您能夠?qū)⑦@四者配合默契，再頑固的客戶也會(huì)被您的真誠(chéng)所打動(dòng)而給您這“三分鐘”的時(shí)間，除非他——還有三分鐘就要上飛機(jī)了。
4、異議處理話術(shù)匯編
考慮價(jià)值(開(kāi)始時(shí)先予以肯定)——“價(jià)格是應(yīng)考慮的一個(gè)重要因素，是不是?您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要?請(qǐng)讓我向您講一講我們的價(jià)值?！?/span>
最低價(jià)——“我可以向您提一個(gè)問(wèn)題嗎?貴俱樂(lè)部是否在市場(chǎng)上為你們的產(chǎn)品用最低價(jià)標(biāo)價(jià)？”（其回答十有八九是“不”或“不總是”)“那么我們的看法相同，價(jià)格并非是購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)考慮的唯一因素，您將得到的服務(wù)的價(jià)值也非常重要，是不是?”
“讓我們談?wù)勎覀兊姆?wù)項(xiàng)目所具有的價(jià)值。”
我們的價(jià)格不便宜——“我們的價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)可能是高了點(diǎn)，但要是您考慮到我們提供的多元化產(chǎn)品及連鎖性的服務(wù)，為您節(jié)省的時(shí)間和精力全算下來(lái)，價(jià)格就非常便宜了?！?/span>
日成本(針對(duì)會(huì)籍卡)———“到底高多少?”（一旦您得到對(duì)方的回答，就將其折算為日成本來(lái)說(shuō))“用產(chǎn)品的使用年限來(lái)折算，每日的成本是XX元。用X年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)折算，它每天值X元。這是很值得的，是不是?”
會(huì)籍卡+月卡——“如果您購(gòu)買(mǎi)了會(huì)籍卡，還會(huì)得到更大的優(yōu)惠，每次消費(fèi)都可以為您再節(jié)省百分之十幾。這樣算下來(lái)，一年就可以節(jié)省XXX元。那么，五年就可節(jié)省XXX元，而且做為會(huì)籍會(huì)員還可享受與一般會(huì)員不同的待遇，更是您身份的象征。”
非常公道——“要是我能表明這個(gè)價(jià)格是非常公道的，我們的服務(wù)的價(jià)值與我們的要價(jià)是非常便宜的，您是否今天就會(huì)同意購(gòu)買(mǎi)我們提供的e通卡呢?”
信服——“如果您已信服這個(gè)價(jià)格是非常公道的，您是否今天就有可能做出肯定購(gòu)買(mǎi)的決定呢?”
質(zhì)量關(guān)系到天長(zhǎng)地久（以下說(shuō)法點(diǎn)明了問(wèn)題的本質(zhì)，使對(duì)方采取比較客觀的態(tài)度）——“價(jià)格只涉及—時(shí)，身體健康卻關(guān)系到天長(zhǎng)地久。您寧愿比您原先考慮的多付一點(diǎn)錢(qián)而使日子過(guò)得好一些，還是想要少花錢(qián)而使健康再不知不覺(jué)中下降呢?”“您現(xiàn)在多付一點(diǎn)錢(qián)，就您的健康來(lái)說(shuō)，每天只是幾元的事，然而要是該花的錢(qián)您想不花，那最終將是濕手抓面粉——問(wèn)題不但不會(huì)減少，反而會(huì)增多——到那時(shí)麻煩可就大了?！薄安辉笧榻】祷ㄐ╁X(qián)，有時(shí)付出的代價(jià)會(huì)很昂貴的，難道您不同意這一種看法?”
勝人一籌（真誠(chéng)地稱贊對(duì)方）——“很高興您對(duì)價(jià)格表示關(guān)注，因?yàn)檫@正是我們勝人一籌的地方。一種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢(qián)去擁有或使用它，您說(shuō)呢?”
今后一年（使用下列說(shuō)法，首先您本人要有自信，而且要善于說(shuō)服人家)——“我們的服務(wù)項(xiàng)目如果能達(dá)到您的要求，您今后一年里就不必再為價(jià)格費(fèi)神，但要是您現(xiàn)在少花一點(diǎn)錢(qián)去買(mǎi)別的會(huì)所會(huì)員卡，就可能經(jīng)常面臨教練水平差、服務(wù)不善、甚至關(guān)門(mén)大吉的煩惱，最終還不是吃虧?”“我們寧可讓您放心用今天標(biāo)的價(jià)格向您提供貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)和享受，我們也不想在今后幾年里因?yàn)榉?wù)水平低劣而再三說(shuō)‘對(duì)不起’。這是很有道理的，是不是?”
每天的花費(fèi)（將價(jià)格推算到最小的時(shí)間單位）——“XX先生（小姐），您估計(jì)您將堅(jiān)持鍛煉身體多少年?”“好，就算XX年吧。如果為我們的服務(wù)多花了XX元，那么您每年只花了XX元就用了這個(gè)行業(yè)中最好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一年有365天，您花在最好的會(huì)所上的錢(qián)每天只有XX元。這是非常劃算的對(duì)不對(duì)?”
花錢(qián)買(mǎi)最好的——“XX先生（小姐），您不認(rèn)為現(xiàn)在花錢(qián)買(mǎi)最好的東西比買(mǎi)最終證明是劣質(zhì)品更加合算嗎?”“能打折嗎?”“很抱歉，我們的卡是不能打折的。因?yàn)樗皇且粋€(gè)簡(jiǎn)單的健身卡或美容卡，它是一個(gè)消費(fèi)IC 卡，就相當(dāng)于您的電子錢(qián)包（錢(qián)包能打折嗎?）?！薄暗悄F(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)我們的e通卡還有—個(gè)好處，就是我們現(xiàn)在推出的買(mǎi)卡送積分計(jì)劃，憑積分可在所有分會(huì)的精品廊選取我們?yōu)槟奶暨x的精美物品?！薄拔倚枰容^—下別家的產(chǎn)品”產(chǎn)品介紹(有所準(zhǔn)備)“沒(méi)問(wèn)題。我這里就有一份其他俱樂(lè)部的產(chǎn)品介紹。為了決策，您需要了解什么?”
什么事使您不肯? (詢問(wèn)對(duì)方看法)——“在我向您介紹的情況里，還有什么事情我回答得不詳盡給令您不滿意，而不肯我們一個(gè)機(jī)會(huì)為您服務(wù)昵?”“我們已經(jīng)決定決定不參加你們的會(huì)所”為什么? “我能問(wèn)問(wèn)為什么嗎?”怎么改變了? “您的主意怎么改變了?”
反饋意見(jiàn)——“謝謝您的反饋意見(jiàn)，我們將不斷改進(jìn)我們的服務(wù)。對(duì)于XX會(huì)所的服務(wù)和項(xiàng)目您欣賞的是什么?”“要是我們?cè)俅蔚劫F俱樂(lè)部拜訪，您建議我們集中精力改進(jìn)哪些方面?”“我們參加了另一家會(huì)所，目前還不需要你們的”
贊賞忠誠(chéng)（理清思路）——“我們贊賞您對(duì)我們的競(jìng)爭(zhēng)者所持有的忠誠(chéng)。我也相信忠誠(chéng)也是一種美德。但我認(rèn)為，您首先應(yīng)當(dāng)忠誠(chéng)于您的利益，您說(shuō)對(duì)嗎?”
如果我們的產(chǎn)品更佳（單刀直入）——“如果我能向您表明，我們的服務(wù)對(duì)于您來(lái)說(shuō)，優(yōu)于您目前所在會(huì)所的服務(wù)，您會(huì)考慮改用，或者至少嘗試一下我們的服務(wù)，是不是這樣?”
換用另一種措辭——“從您的話中我聽(tīng)出的意思是，您之所以不享用我們的服務(wù)，原因是我們目前還未打過(guò)交道，為什么不給我們一次機(jī)會(huì)來(lái)證明我們對(duì)您的價(jià)值呢?”
現(xiàn)狀——“我能理解。我們現(xiàn)有客戶中有許多人也都曾滿足于現(xiàn)狀，只要他們一旦洞悉我們可以提供的東西，安于現(xiàn)狀的情緒也就一掃而光了。您也知道，服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)水平和最終能使您達(dá)到的效果都很重要，是不是？”
探索可能性（注意重點(diǎn)）——“我知道您現(xiàn)在的會(huì)所目前尚能滿足您的要求。但我仍然感到我們值得用15分鐘時(shí)間見(jiàn)一次面，探索一下可能性，以使情況有變化時(shí)您可以進(jìn)行選擇。”
加大服務(wù)范圍——“我能理解，并且也清楚您的處境。我并不想從您這里搶走XX會(huì)所（競(jìng)爭(zhēng)者）的生意。但是，我有一些想法能加大您目前所享受的服務(wù)項(xiàng)目及擴(kuò)大您選擇的區(qū)域范圍。只要我把這些想法向您介紹，如您覺(jué)得有需要時(shí)會(huì)同意購(gòu)買(mǎi)e通卡，這是很自然的，是不？”“我們不想冒改變的風(fēng)險(xiǎn)”
使您高興的三件事——“我理解這一點(diǎn)。您目前參加的會(huì)所處于一種真正有利的地位。不知道您能否給我講講他們使您最高興的三件事情?！保▽?duì)方的回答實(shí)際上會(huì)敘說(shuō)您需要超過(guò)或認(rèn)可的一些優(yōu)點(diǎn)。您可以這樣來(lái)回應(yīng)對(duì)方：）“那么，哪三件事情您希望有所改進(jìn)？”（對(duì)方的回答將顯示幾方面您可以填補(bǔ)的差距，可這樣回應(yīng)：）“是的，我懂得為什么改進(jìn)這幾點(diǎn)(對(duì)方提到三條缺點(diǎn))對(duì)您非常重要，要是不認(rèn)真對(duì)待這幾點(diǎn)，那就會(huì)產(chǎn)生許多問(wèn)題?！?/span>
最重要的（以探詢的口吻問(wèn)）——“我能做些什么才能成為您的服務(wù)者，向您提供我們的服務(wù)？”“你們俱樂(lè)部太大（?。┝恕本銟?lè)部已經(jīng)成長(zhǎng)“是的，我們俱樂(lè)部規(guī)模很大，已經(jīng)造就了一批從事服務(wù)的工作人員。事實(shí)上，我們工作人員對(duì)每一位客戶精心服務(wù)，并以此感到驕傲?！薄肮ぷ魅藛T精心服務(wù)對(duì)您很重要，是不是?”
考慮你們的需要——“是的，這對(duì)你們也直接有利。我們俱樂(lè)部的這種規(guī)模，使我們不但能周到地考慮你們的需要，而且能向你們提供與眾不同的獨(dú)立服務(wù)。實(shí)實(shí)在在的獨(dú)立服務(wù)如今是很難找到的了，是不是?”
我會(huì)想方設(shè)法的——“我工作得好壞是以基本客戶滿意的程度來(lái)衡量的，這也決定了我薪金的高低，俱樂(lè)部就拿這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核我的實(shí)績(jī)。所以，我本人以及俱樂(lè)部下屬所有人員都會(huì)想方?jīng)]法讓您完全滿意的。我們也有足夠的人力來(lái)做到這一點(diǎn)?！薄拔覀?cè)趧e處可以少花—點(diǎn)錢(qián)參加這種會(huì)所”
價(jià)格與價(jià)值（將兩個(gè)問(wèn)題分開(kāi)，再說(shuō)您想說(shuō)的話）——“價(jià)格是不是您考慮的最重要因素?大多數(shù)企業(yè)家認(rèn)為價(jià)值也同樣重要。您同意這一觀點(diǎn)嗎?讓我向您介紹—下為什么我們的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)值最大?！?/span>
律師或醫(yī)生（以下說(shuō)法中，黑體字對(duì)于增強(qiáng)說(shuō)服力十分重要）——“當(dāng)您需要一位律師或醫(yī)生的時(shí)候，您僅僅根據(jù)收費(fèi)的多少進(jìn)行挑選嗎?您一定還要考慮他們的信譽(yù)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，對(duì)不對(duì)?”“您現(xiàn)在不也應(yīng)當(dāng)用同樣的方式進(jìn)行決策嗎?讓我們考慮以下目前我們提供的服務(wù)項(xiàng)目如何?”
價(jià)低質(zhì)劣（一定要突出對(duì)比的結(jié)果）——
“挑選會(huì)所服務(wù)時(shí)，對(duì)您更重要的是哪一點(diǎn)——價(jià)格低還是服務(wù)質(zhì)量高，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格再低又有何益處?”“以前我們已經(jīng)試過(guò)，但不頂事”為什么一樣? （帶點(diǎn)驚奇的口氣說(shuō)話）“那倒很有意思。您是否知道為什么貴俱樂(lè)部與你們同行業(yè)中大多數(shù)別的俱樂(lè)部不一樣呢?”
不愉快的經(jīng)歷（同情地說(shuō)話）——“聽(tīng)上去好像你們?cè)谝环N類似的會(huì)所服務(wù)上有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，您能向我說(shuō)說(shuō)嗎？”
因噎廢食（在此，循循善誘非常重要）——“非常遺憾聽(tīng)到您這么說(shuō)。我知道，參加了一個(gè)會(huì)所，然后后悔認(rèn)為不該參加，那是一件多么令人失望的事呀!但是，總不能因?yàn)槲覀冊(cè)?jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，就放棄而不再健身。這就像在一家餐館吃的食物不對(duì)胃口就拒絕進(jìn)任何餐館吃飯—樣，豈不是因噎廢食?” “我要對(duì)您講的是，您和我們打交道一定會(huì)有不同的感受。”
失望（強(qiáng)調(diào)雙方的關(guān)心是一致的）——“我懂。我們都有過(guò)失望，是不是?我希望不要為—次不愉快的經(jīng)歷就使您對(duì)所有的會(huì)所所失去信心，以至于在面對(duì)可以選擇一家最好會(huì)所的大好機(jī)會(huì)而猶疑不決。我們現(xiàn)在提供的服務(wù)、專業(yè)水平、擁有的品牌及對(duì)會(huì)員的保障都是此行業(yè)的領(lǐng)航者，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下?！薄拔覀円煤每紤]一下”較小的事（理順頭緒）“這對(duì)您來(lái)說(shuō)是小事一樁，對(duì)不對(duì)？為什么不是馬上做出決定，去干別的事情。”
更多的時(shí)間——“您為什么還要用更多的時(shí)間來(lái)做這個(gè)決定呢?”最佳決策（請(qǐng)對(duì)方講講有關(guān)的情況）“請(qǐng)您給我講講您參加其他會(huì)所時(shí)，或使用別家產(chǎn)品您所做過(guò)的最佳決策。決定是怎樣做出的?您為什么會(huì)下了決心購(gòu)買(mǎi)（或使用）那種服務(wù)項(xiàng)目的?”（對(duì)方作出回答后，您就說(shuō)：）“噢，我相信您那時(shí)做出的是明智的決策，我也相信，您現(xiàn)在也能做出甚至比這還要高明的決策?！?/span>
主要的關(guān)心——“您主要關(guān)心的還有什么?”“我尚未作好購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)備”您認(rèn)為（追問(wèn)下去會(huì)有結(jié)果的，故可以發(fā)問(wèn)）“您認(rèn)為何時(shí)您能做出決定，準(zhǔn)備參加呢?”關(guān)鍵因素“您決策時(shí)考慮的關(guān)鍵因素有哪些? ”需
要發(fā)生（另一種促使締結(jié)的說(shuō)法!）——“需要發(fā)生什么情況才能使您有理由做出現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)的決定呢?”先生（或太太）要管嗎?“還有誰(shuí)參與決策過(guò)程?所有的生活消費(fèi)您的先生（或太太）都要管嗎? ”（如對(duì)方回答“是的”，則可以這樣接下去說(shuō)：)“讓我們約一個(gè)時(shí)間一道去見(jiàn)見(jiàn)您的先生（或太太）?！保ㄈ绻麑?duì)方回答“不”，則可這樣接下去說(shuō)：）“那您還擔(dān)心什么，讓我們現(xiàn)在就做出這個(gè)精明的決策吧！
